“Welkom bij Rivierduinen! Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Wie het algemene nummer van GGZ Rivierduinen belt, krijgt een van de tien medewerkers van het Klant Contact Centrum aan de lijn. Zij staan alle bellers te woord en zorgen dat de telefoontjes op de juiste plek in de organisatie belanden. Sandra van Polanen vertelt waar zij en haar collega’s dagelijks mee te maken krijgen.

In 2024 kreeg het Klant Contact Centrum (KCC) maar liefst zo’n 100.000 telefoontjes binnen. ‘En dat betekent dat de medewerkers van het KCC ieder zo’n tachtig tot honderd telefoongesprekken per dag verwerken.’ Aan het woord is Sandra van Polanen. Zij is sinds vijf jaar met veel plezier de manager van het KCC. ‘Zo’n 80 procent van onze bellers is cliënt’, vertelt Sandra. ‘De overige 20 procent bestaat uit verwijzers of andere belanghebbenden. Wij zorgen dat alle telefoontjes op de juiste plek in de organisatie belanden. Soms kunnen we heel snel doorverbinden – dat noemen wij de makkelijke gesprekken. Soms hebben we wat zoekwerk. Maar we kennen de organisatie natuurlijk heel goed en weten over het algemeen precies waar we de gesprekken “weg kunnen zetten”. Daarbij proberen we er altijd voor te zorgen dat we “warm” doorverbinden. Daarmee bedoel ik dat we de behandelaar uitleggen wie we aan de lijn hebben en wat de situatie is.’

Hoog in emotie
De wachttijd voor bellers naar het KCC was in 2024 minder dan twee minuten. ‘Dat is laag ten opzichte van veel andere organisaties’, vertelt Sandra. ‘Maar elk gesprek is anders. Als de beller hoog in zijn emotie zit, dan is het voor onze mede[1]werkers belangrijk dat ze zelf rustig blijven en de vraagsteller zo veel mogelijk op z’n gemak stellen. Maar eerlijk is eerlijk: soms is het heftig. Dan is het belangrijk dat onze telefonisten kunnen terugvallen op dat wat ze geleerd hebben. En daarna bieden we elkaar altijd de ruimte om even stoom af te blazen.’

Piekmomenten
Het KCC is elke werkdag dag tussen 08.30 en 17.00 uur bereikbaar. Sandra ziet daarbinnen duidelijke piekmomenten. ‘Vooral op maandag en dinsdag is het erg druk. Zeker tussen 08.30 en 10.00 uur. Dat komt ook omdat de ziekmeldingen van de behandelaren bij ons binnenkomen. Als een behandelaar ziek is, bellen wij de cliënten die die dag gepland stonden, af.’ Ook rond het middaguur is het weer extra druk, vertelt Sandra. ‘Dan hebben veel verwijzers en huisartsen zelf pauze en hebben ze tijd om met Rivierduinen te bellen voor overleg met een behandelaar over een cliënt.’

Werkbezoek
Sandra onderzoekt of het KCC in de toekomst ook op een andere manier dan telefonisch bereikt kan worden. ‘Daarvoor zijn we al op werkbezoek geweest bij verschillende andere  ggz-organisaties maar ook bij bedrijven als Eneco en Zilveren Kruis. Het is leerzaam om te zien hoe zij contact met cliënten onderhouden – steeds meer via chat of mail. Maar onze doelgroep is natuurlijk wel specifiek. En uit een onderzoekje dat we gehouden hebben, blijkt dat de meeste cliënten toch nog de voorkeur geven aan telefonisch contact. Dus dat blijft sowieso, maar we kijken ook hoe we met onze tijd mee kunnen gaan.’

Het KCC is bereikbaar op werkdagen van 08.30 tot 17.00 uur op telefoonnummer
071 890 88 88.

Een artikel vanuit het Jaarverslag 2024.