Soms willen bellers gewoon even hun verhaal kwijt. ‘Mijn ouders zijn net de deur uitgegaan en ik ben altijd bang dat ze doodgaan als ze weggaan.’ Later blijkt dat zijn ouders maar twee uur weg zijn. Dan krijg ik gewoon rillingen over m’n rug. Rillingen van dankbaarheid dat ik er voor deze persoon – die waarschijnlijk niemand anders heeft om dit tegen te zeggen – kan zijn.

Bij het Klant Contact Centrum (KCC) van GGZ Rivierduinen in Leiden komen ongeveer 100.000 telefoontjes per jaar binnen. Dit zijn zo’n honderd telefoontjes per collega per dag van twee à drie minuten. Het grootste deel daarvan zijn cliënten en naasten. Het KCC is een soort poortwachter voor de behandelaren, de spin in het Rivierduinen-web.

Sinds een aantal maanden werk ik bij Rivierduinen als medewerker KCC. Ik heb het eerste contact met cliënten en probeer de specifieke vraag van iemand boven water te krijgen. Vaak vraagt een cliënt naar zijn behandelend arts maar na wat doorvragen blijkt dat het om een herhaalrecept of het inplannen van een afspraak gaat. Omdat hier geen contact met de arts voor nodig is, stuur ik het verzoek door naar het behandelend team. Is er sprake van een acute situatie, dan probeer ik direct door te verbinden of de juiste collega te vinden die ermee aan de slag kan.

Mensen die bellen kunnen erg in de war zijn of zich niet gehoord voelen. Binnen ons team bespreken we hoe we deze personen wat rust kunnen geven. Ik denk hierbij in perspectieven en mogelijkheden. ‘Je vraagt dit, dit kan ik niet doen, maar dat wel.’ Vaak zit onze kracht in de herhaling. In dit soort gesprekken toon ik altijd begrip.

Een luisterend oor bieden en zoeken naar verbinding zet mij elke dag met beide benen op de grond en houdt me gegrond. Als ik iets heb geleerd bij het KCC is het dat mentale ontregeling iedereen kan overkomen, zonder uitzondering. Mijn leven was tot nu toe een zoektocht naar werk waarin ik iets voor iemand anders kan betekenen. Waar ik van waarde ben. En ik denk dit bij Rivierduinen gevonden te hebben. Het voelt als een roeping. Ik zie het KCC niet als mijn eindstation binnen Rivierduinen. Ik ben een mensenmens, ben creatief en heb talent voor muziek dus wie weet waar ik me in de toekomst nog meer nuttig kan maken.  

Mark, KCC medewerker in Leiden.