‘De grootste drive in mijn werk is ervoor te zorgen dat cliënten zich gehoord voelen als ze ontevreden zijn. Dat ze er niet mee blijven zitten of dat hun behandeling er negatief door beïnvloed wordt. Bij klachten van cliënten is er veelal sprake van onduidelijkheid of van bepaalde verwachtingen die niet uitkomen. Mijn rol is om zaken bespreekbaar te maken; veel cliënten vinden het lastig om dit zelf te doen. Met hun goedvinden benader ik hun behandelaar of de manager, wat vaak leidt tot een open gesprek met de cliënt over oplossingen of aanpassingen.’

‘Als klachtenfunctionaris voor heel GGZ Rivierduinen behandel ik jaarlijks zo’n 150 klachten. Daarbij kan het om van alles gaan. Cliënten die geen klik voelen met hun behandelaar, cliënten die inhoudelijk moeite hebben met hun behandeling, maar ook cliënten die het niet eens zijn met een ontvangen factuur. Ze hebben bijvoorbeeld een kennismakingsgesprek gehad, zijn daarna niet in behandeling gegaan maar dit gesprek wordt wel in rekening gebracht. Cliënten vinden dit onterecht en komen dan met vergelijkingen als: ‘bij de tandarts of garage krijg je eerst altijd een vrijblijvend consult.’ Bij alles houd ik er rekening mee dat het ook door hun problematiek kan komen dat cliënten reageren zoals ze reageren.

Voor sommige cliënten blijkt een luisterend oor of het doornemen van hun opties al voldoende. Cliënten die bijvoorbeeld een andere psychiater willen omdat ze geen klik hebben met hun huidige vertel ik dat psychiaters bij Rivierduinen heel schaars zijn en dat switchen niet zomaar kan.

Werken in de psychiatrie heeft me altijd geboeid: op de middelbare school wilde ik creatieve therapie gaan studeren. Het werd uiteindelijk geschiedenis waarna ik bij gemeentes sociaal beleid heb gemaakt, gevolgd door een lange tijd als personeelsadviseur bij zorginstellingen. In 2017 werden zorgorganisaties vanuit de overheid verplicht een klachtenfunctionaris in te stellen en toen heb ik de overstap naar klachtbehandeling gemaakt. En zo ben ik zeven jaar geleden bij Rivierduinen terecht gekomen. Een bijzondere route: van geschiedenis naar psychiatrie!

Bij Rivierduinen gaan we professioneel met klachten om. Iedereen realiseert zich dat het beter is als dingen op tafel liggen en bespreekbaar gemaakt worden. Al is het als behandelaar natuurlijk nooit fijn om een klacht te krijgen. Je hebt immers naar je beste vermogen je werk gedaan.

Cliënten denken vaak dat ik ook over de inhoud ga. ‘Ik moet dit medicijn slikken en dat wil ik niet want ik krijg er bijwerkingen van. En bij weigering stopt de behandeling. Wat vind jij hier nou van?’ Ik maak dan duidelijk dat het er niet toe doet wat ik vind. Ik ben geen behandelaar en ook geen patiëntvertrouwenspersoon die samen met een cliënt strijdt, want ik kijk ook naar de kant van de behandelaar. Tegelijkertijd voel ik persoonlijk vaak wel met cliënten mee. Ik wil deze mensen – waar het niet zo goed mee gaat – graag de weg binnen de ggz wijzen.’

Anja de Haan, klachtenfunctionaris.